Маркетинговый отчёт по индексу лояльности клиентов NPS в Clientbase
Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) напрямую связан с перспективой роста компании. Процесс таков расчёт NPS следующий:
- Компания спрашивает клиентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»;
- Клиенты отвечают по шкале от 0 до 10 (0 — "ни за что не порекомендую", а 10 — "расскажу всем, как хорошо вы работаете");
- По ответам распределяют сегменты: "критики" указали 0-6 баллов, "нейтральные" - 7-8 баллов, "промоутеры" - 9-10 баллов;
- Вычисляют долю каждого сегмента;
- Из доли "сторонников" вычитают долю "критиков" — это и есть NPS.
Собирать данные по индексу нужно регулярно, но не слишком часто. Компании по-разному подходят к сбору: раз в месяц, раз в полгода, после каждого контакта с покупателем
